靠诚实守信、优质服务 谁挣钱多谁就是好司机

　　报告会上，于凯说道，司机靠诚实守信、优质服务，谁挣钱多谁就是好司机。台下掌声雷动。

　　于凯习惯观察乘客，对不同乘客用不同的称呼，把您去哪儿改成咱去哪儿，一个字拉近与乘客距离。

　　一次在机场，有位东北客人上车，指定地点后，说不打表就给150元。于凯解释，乘客反而更加戒备。于凯执意打表，车到目的地，车费加高速公路费用只有130多元。乘客愣了：“你的表没毛病吧？”于凯回答：没毛病，特准，要是打出150元，那才是有毛病。当乘客执意要给150元车费时，于凯谢绝。从此，多了位东北朋友。

　　倡导“无痕迹”服务 感动奥委会主席罗格

　　今年44岁的王庆海是国宾车队一员，倡导“无痕迹”服务。

　　2008年北京奥运会前一个月，王庆海受派为国际奥委会主席罗格开专车。王庆海迅速熟悉车内所有设施，开车时处处留心细节。每天接罗格前，车上准备好冰镇矿泉水、折叠好纸巾盒。抵达目的地，及时更换矿泉水，彻底清洁车辆内外。行车途中保持匀速，尽量用油门控制车速不踩刹车。

　　一天晚上，送罗格去奥运村，突然下起大雨，王庆海感到有水滴在肩上，原来是天窗处漏水。为不影响客人，他继续开车。车到奥运村后，将车开回奥运场站处理，这一夜，他只在车内休息一个多小时，早上又精神饱满接罗格。当天，罗格参加三场活动，却未发现已换了一辆车。

　　奥运会后，罗格高度赞扬王庆海的“无痕迹”服务。

　　两地的哥互动 诊治行业顽疾

　　会后，于凯车队代表与我市五星级的哥的姐座谈，共同诊治行业顽疾。

　　市客管处相关负责人透露，今年以来，多次暗访的士，不绕道、不滥收费等合格率均在99%以上，但不主动出具发票等“小节”成为顽疾。

　　于凯说，北京绝大多数的士司机都会主动出示发票，成为习惯。以前，北京也有许多出租车司机不注意这种“小节”。

　　后来，管理部门严查，培训不合格者。培训课上，向司机讲明，这些发票也是保护驾驶员的凭证，如遇不良投诉，凭借发票，就可清楚行车路线和乘客上、下车时间。

　　出租车服务应让乘客满意

　　出租车服务一直都被认为是城市文明窗口。之所以有“窗口”之称，在于它并非是城市文明空泛的标志，而是实实在在的人与人交往的现实场景。这是几乎所有人都可能接触到的生活场景，它是无数陌生人之间的交汇点，是本地人与外地人之间，提供服务与购买服务的人之间的交往状态。这个场景由无数“小节”构成，但这些小节是否诚信，是否友善，很多时候直接影响了我们在这个城市的生活感受。

　　“于凯车队”所体现出的优质服务和人情温度，是每一个城市都期望拥有的文明内容。“于凯车队”既能够获得乘客的广泛赞誉，又能够深切感动众多的哥的姐，表明改进服务质量，提升服务水平既是武汉市民的迫切愿望，也是出租车行业内部的共同认知。武汉出租车行业可以从“于凯车队”的服务中看到自己的不足，从每项服务规范的落实做起，从每一个细节的改变做起，增进服务品质，提高服务水平。

　　我们希望出租车服务能够成为城市文明的体现，但塑造良好的城市形象，提升城市文明程度并非是其最终的目的。城市走向文明，是为了提升每一个人的幸福感，而出租车上的感受其实就是这种幸福感的来源之一。

　　资料：

　　全国劳模于凯驾出租车20余年。2002年，建立全国第一支以劳模名字命名的“于凯车队”，倾心服务乘客，被誉为“百姓车队”，荣获“全国五一劳动奖状”、“全国工人先锋号”。