关于贯彻市客管处质量信誉考核和文明规范服务测评的实施意见

公司各部门、各分公司、修理厂：

　　为认真贯彻市客管处《2008年度武汉市客运出租汽车经营者质量信誉考核和文明规范服务测评实施方案》（以下简称《实施方案》），进一步提高公司经营管理水平，提升驾驶员的服务质量，做到人无我有、人有我优、人优我新，创建一流的企业品牌。现结合公司实际情况，特制定如下实施意见。

一、工作领导小组

　　组长：陈祥勇。副组长：李懋、任庭顺、刘宗敏、路承斌。

　　组员：公司各职能部门负责人、各分公司经理。

　　领导小组下设工作办公室，由李懋任办公室主任，成员由吴昌平、罗少平、魏伟、方国斌、吴玲、陈祖运组成，负责各项工作的实施和检查。

二、工作目标

　　在2008年度行业质量信誉考核和文明规范服务测评中争创第一。

三、考核和测评时间

　　2008年元月至2008年11月底。其中1至6月份为第一阶段、7至11月份为第二阶段。

四、质量信誉考核工作安排

　　管理发展部对照质量信誉考核标准，制订《目标分解表》（详见附4），将目标任务落实到公司各部门和各分公司，并督促相关部门查遗补漏、严格落实。

五、文明规范服务测评工作安排

　　1、公司继续聘请义务监督员、协会工作人员、公司稽查员开展乘车检查，以促进文明规范服务水平的提高，并将启用新的测评标准。

　　2、营运督导部全面负责迎接行业文明规范服务测评的组织工作。每月公布行业测评及公司检查结果；对测评优秀的驾驶员进行奖励；督促对违章扣分驾驶员予以处理。

　　3、公司办公室负责在元月8日前，将《安全目标责任书》和《服务目标责任书》（详见附1、附2）、《2008年度文明规范服务测评考核标准》（以下简称《测评标准》详见附3）发至分公司。

　　4、政治工作部负责在元月9日前，制作七块文明规范服务测评宣传板报，发至分公司。将《测评标准》刊载在《大通的士》报和大通网站上。

　　5、安全技术部负责督促修理厂利用车辆保养的契机，对不符合要求的车辆强制修理，并做好配件的准备工作。每月负责查实电子警察违章记录。

　　6、对各分公司的要求

　　1）各分公司是完成文明规范服务测评的目标责任单位。公司今年将继续单独设立行业文明规范服务测评考核指标，列入分公司经理年度考核。

　　2）元月10日前，组织管理人员学习市客管处《实施方案》(武客管政[2007]62号文件)和本实施意见。

　　3）元月30日前，组织驾驶员学习本实施意见、《测评标准》，重点教育驾驶员在载客营运时要讲全礼貌待客 “四句话”、主动给付乘客车票，履行好《服务承诺》。与驾驶员签订《安全目标责任书》和《服务目标责任书》，并将《测评标准》发放到每一位主、副班驾驶员。做到驾驶员知晓率、签订率达100%。公司将在春节后检查两个责任书的签订率。

　　4）元月20日前，以主副班驾驶员分别学习的形式，制订全年驾驶员安全文明服务学习或班组学习例会的时间安排表，报送安全技术部。

　　5）要加强对车辆刷卡前的检查，严格检查车辆技术状况和车容车貌是否干净整洁、配套设施是否齐全有效、标志标识是否清晰醒目，特别要重点集中清除目的地挑客牌，检查计价器语音是否有提示、是否自动打印车票及车票是否清晰。做好自查自改，以促进行业测评结果的改进。

　　6）每月必须根据营运督导部转发的各种测评结果，查实当班营运驾驶员，并将驾驶员名单反馈营运督导部。

六、对测评结果的奖励及处理测评结果的方式

　　根据行业文明规范服务测评、义务监督员、协会工作人员、公司稽查员的测评结果，对驾驶员进行奖励与处罚。结合乘客投诉、营运督查、突击检查、电子警察违章等综合确定奖励范围，每月进行奖励表彰。其方式如下：

　　1、对驾驶员的奖励及处理

测评得分	连续获得100分	100分	100分以下 90分及以上	90分以下
奖励与处理	优先推荐授予《雷锋车》、星级车荣誉称号	在《大通的士》报上通报表扬按不低于100元标准奖励	整改不合格项目依规处理违章	依规处理违章参加公司培训中学习三天

　　2、同一驾驶员一个月内多次检查均应予奖励时，只奖励一次。

　　3、经查车辆有电子警察违章记录；驾驶员被乘客投诉成立，或被新闻媒体曝光违规行为，或被公司突击检查、营运督查队下达了《违章处罚通知书》，或有一般及以上有责交通事故的，取消获奖资格。无证驾驶员违章取消主班驾驶员奖励资格。

　　4、驾驶员在测评中有违反《大通公司文明服务规范》行为，依据《营运督查管理办法》进行处理。

　　5、对驾驶员奖励与处罚的处罚依据是：市客管处、义务监督员、协会工作人员、公司稽查员反馈的文明规范服务测评结果。

七、责任追究

　　公司授权工作办公室全面负责市客管处《实施方案》的贯彻和落实，负责考核、测评工作执行情况的检查和抽查。对因管理失职导致扣分的，将追究责任。同时将考核和测评工作纳入各部门、各分公司的工作考核。

　　公司各部门、各分公司要高度重视质量信誉考核和文明规范服务测评工作。特别是分公司经理，要亲自抓此项工作，做到迅速行动、狠抓落实，不断提高自身管理水平和提升驾驶员安全文明规范服务水准，展现一流的企业品牌形象，让“黄的”真正成为江城市民出行“打的”的首选。

(责任编辑：admin)

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