| 为进一步深化出租汽车行业文明创建，提高大通车服务质量。根据《市客管处关于印发客运出租汽车行业文明服务年活动实施方案的通知》（武客管政[2010]14号）要求，特制定公司“文明服务年”活动实施方案如下：
一、指导思想
以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，进一步加强企业管理，深化文明创建，着力解决营运车辆在营运秩序、服务质量、车容车貌等方面存在的突出问题，提高从业人员队伍素质和服务质量，为武汉再次接受中央文明办公共文明指数测评和创建全国文明城市作出新贡献。
二、工作目标
以出租汽车行业服务规范、创建全国文明城市和公共文明指数测评必达指标和交通畅通工作指标等为主要内容，通过开展为期一年的“文明服务年”活动，努力实现以下目标：
1、行车文明。自觉遵守交通法规，摒弃交通陋习，按道行驶，不超速行驶，不随意调头，不争道抢行，不乱停乱放。
2、营运规范。严格依照《武汉市城市客运出租汽车管理条例》、《武汉市城市客运出租汽车营运管理实施办法》的规定，规范营运秩序，打表营运，按标准收费，不拒载乘客，不绕道行驶，不拉客拼客，主动出具车费发票，系好安全带，驾驶员亮证服务率达到100%。
3、环境整洁。保持车辆卫生整洁，车容车貌洁美，车身上经营企业名称、投诉电话、顶灯等服务标志齐全醒目，车座套干净整洁，LED屏清晰完好，车容车貌合格率达到95%以上。驾驶员仪表整洁，在节假日、重大活动期间按要求统一着装。
4、服务优质。讲文明，树新风，守规范，礼貌待客，热情服务。行车时不在车内吸烟、不打电话，按乘客意愿使用空调和音响，不向车外抛物、吐痰，使用文明礼貌用语，为有需要的乘客提供个性化特色服务。全年出租汽车服务有责投诉率控制在2‱。
5、候车有序。出租汽车在机场、火车站、客运站等窗口地段营运时服从调度，排队候客，依次发车。
三、工作措施
1、统一思想，提高认识。开展“文明服务年”活动是提升行业文明程度，推动行业科学发展的一项重要举措，是为群众办实事的具体体现，是武汉市创建全国文明城市的需要。公司各部门、各分公司、全体主副班驾驶员都要高度重视，提高认识，把思想和行动统一到市委、市政府和行业决策部署上来，精心组织安排，推动活动扎实有效开展。
2、加强领导，精心组织。成立公司“文明服务年”活动工作领导小组，负责整个活动的指导与协调，组长陈祥勇，副组长李懋，成员方国斌、吴昌平、陈祖运、吴玲、肖杰、熊武汉、吴军、杨华、张光旭、何群。各分公司相应成立“文明服务年”工作专班，结合分公司管理达标及年度工作考核目标，做好整个活动的组织。
3、学习培训，明确标准。在行业管理部门的指导下，开展驾驶员年度轮训。学习《武汉市城市客运出租汽车营运管理实施办法》、《出租汽车服务国家标准》、“文明服务年”服务标准等内容，并结合实际，修改完善公司《营运督查管理办法》。让广大驾驶员熟练掌握营运服务要求，自觉规范服务行为。
4、宣传动员，营造氛围。在《大通的士》报上刊登“文明服务年”工作目标，各分公司要结合驾驶员年度轮训，对“文明服务年”活动进行动员和部署。利用板报、横幅及宣传卡片等载体，广泛宣传，大造声势，营造氛围，确保全体驾驶员知晓率、参与率达到100%。
5、提高技能，交流竞赛。一是结合“文明服务年”服务标准，以班组为单位，在驾驶员月度安全文明学习中，开展服务规范流程的实际操作培训和考核。二是组织公司“服务明星”在各班组巡回演讲。拍摄《服务明星示范规范流程》的声像教学片。言传身教地培训班组驾驶员。三是继续开展规范服务测评班组竞赛，对季度服务测评“零扣分”的班组进行奖励。总结各班组抓规范服务的经验，培育推介取得优秀成绩的典型集体。四是按月组织测评扣分的违规驾驶员参加实际操作回炉复训，提高复训的质量。五是组织各分公司间班组文明规范服务操作流程的相互观摩、实际操作能力竞赛活动，促使驾驶员学规范、练规范、做规范，使规范服务操作深入人心。
6、加大力度，解决重点。一是持续强化“乘客投诉无小事”的服务理念，继续在投诉处理中核查是否讲好“四句话”礼貌用语，提高投诉查实率。二是借助GPS定位，加大力度查实拒载，兑现“大通车不拒载”的承诺。三是努力降低乘客投诉，使乘客投诉率达到国家标准。四是把车容车貌作为一件大事抓。建立车辆检查责任制，对不负责任的车辆检查人，实行过失问责制。五是开展QC小组服务改进活动。针对服务中的难点问题开展攻关。
7、责任追究，严肃处罚。各分公司要落实年初驾驶员签订的《文明服务责任书》，以班组为单位，将车辆包保到人（班组长、指导员），切实落实责任。如发生在全国公共文明指标测评中丢分、市文明办组织的第三方满意度调查达不到“创城”指标，致使公司被行业管理部门通报追究责任的，按《大通公司管理人员违规处罚暂行办法》对分公司有关责任人，以“玩忽职守，对公司的品牌形象造成恶劣影响”的严重违规行为予以处罚。
二0一0年三月十日 (责任编辑：admin) |
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