把“望、闻、问、切”融会贯通于开口服务中（301班组指导员刘红）

　　　我自小喜爱读书，古今中外、人文科学、自然地理无所不读。近来我偶然从朋友处觅到一本《中医诊疗学》，抱着一颗好奇心，读后感受颇深。后经一番思量，联系到日常的营运工作中，竟也悟出一些道理来。在此和司机朋友们一起分享我的快乐。

　　中医在长期的医疗实践中，总结出了四种论断疾病的方法，这就是望、闻、问、切四诊。这是中医师了解病人由表及里的一个过程。这四个字做得确切到位，则病家不用开口，便知病情深浅。我在营运实践中把“望、闻、问、切”用在服务乘客中同样颇有收获。

　　望，即为望诊，就是医生运用视觉来观察病人全身或局部的神色形态的变化。而在营运服务中的“望”体现在：当乘客上车时，一边热情招呼乘客说你好，请问你到哪里，一边观察乘客的神请表现。急于赶飞机、火车和医院的乘客的神情往往十分焦急，司机朋友们则应该手脚麻利，表现出与乘客一致的心态，乘客必然会十分满意。若乘客上车时神情显得不快、沮丧甚至一脸怒气，则尽量调整好心态，千万不能去顶撞和冒犯，即使对方语言过激，也不计较，因为服务是你的职责和本分。驾驶员通过望，在服务上进行自我调节，这是一种服务艺术，尤其是让不高兴的乘客最后高兴而去，则更体现出你的服务技能和素质。

　　闻，即为闻诊，就是医生凭听觉和嗅觉辨别病人的声音和气味的变化。而在营运服务中的“闻”体现在：当你讲了“请问你到哪里”以后，你就要仔细聆听乘客的回答，“闻”出乘客的需求。对要去的目的地十分熟悉、所走路线了如指掌的乘客，你应当虚心听取乘客意见，走乘客指引的路线开车，你千万不要自作主张，走自认为的捷径。若是乘客不熟悉到目的地的路径，司机朋友们则应当如实向乘客说明你所选择的路线，解除乘客的顾虑。假如乘客会满不在乎地说：“随便走，越快越好。”其实这“随便”两字不是真正意义上的随你的便，而是心态自我满足的口头禅，实际是后面那句话“越快越好”。“快”几乎是所有乘客共同的心理目标。

　　问，即为问诊，就是通过询问病人和家属，了解疾病的发生与发展过程，以及目前症状及其它与疾病有关的情况。而在营运服务中的“问”体现在：当你询问了乘客坐车的目的地后，其实还有不少需要问：对行李较多的乘客，则你要问行李需要放在后备箱吗？对携带且易震坏物品的乘客，需要问清后放置车内稳妥地方；乘客下车时需要提醒勿忘随身物品；当行至高架路口时，需要问是上高架还是走地面道路；对只说了机场、车站、码头等目的地的乘客，你要问清究竟是哪个机场、车站和码头等；对身体不适当的乘客，你最好问清到什么医院；对那些同音不同名的路你更要问清楚，那些听上去几乎一样的路名你最好再问一遍，核实一下，以免南辕北辙，贻误双方。一个问字很重要，既体现了一种主动服务的意识，又包含了以人为本的服务精神。

　　切，即为切诊，包括切脉和按诊，是切按病人的脉搏和触按病人的皮肤、手、腹部、四肢及其它部位以诊断疾病的方法。中医里的“切”是指搭脉，根据搭脉诊断病情，开出相关药方。出租车司机的“切”是根据营运服务的实际情况和乘客的需要，司机将乘客安全及时送达目的地所提供的有效服务。如大雨滂沱，你要克服困难将车开到乘客家门口；如乘客的行李多、人手少，你要主动为乘客提行李，并提醒勿忘东西；如乘客是老弱病残，你要尽社会责任，扶一扶、搀一搀，为他们排忧解难。切是一种帮助，一种服务，一种体现大都市大公司出租车司机的服务水准和人品素质。

　　中医学认为：四诊在病中各有其独特作用，不能相互取代，要想对疾病做出全面正确的判断必须做到四诊合参，将四者有机结合起来，联合运用，缺一不可。同样我们在营运服务过程中，也要把把握好每一个环节，把“望、闻、问、切”有机地结合在一起，将之融会贯通于服务乘客中，这不仅仅是对大通公司服务宗旨“大通车营运温馨，大通人传播文明”的具体贯彻和实践。让乘客满意和高兴更是我们在营运服务中矢志不渝的追求目标。(责任编辑：admin)

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