浅谈服务流程的操作（4032号车吴炎龙）

　　公司自成立以来，严于律已，一切以乘客的利益出发，以各种方式教育、指导、规范全体驾驶员的服务行为，在行业中成为领头羊，打造大通品牌，逐步完善了行为规范的服务流程，也养成了我服务中的一些好习惯。

一、问路选路

　　乘客上车后，不论年纪大小，我总是礼貌地先主动问好！在得知目的地后，我会先请乘客指路，乘客否定后，我会提出自己的建议，原则上一定要选择走最佳捷径。万一只有一条路，我也会将我的行车线路跟乘客核实一遍。在这一点上，我觉得很有必要做，因为在与乘客沟通、核实的过程中，能够再次肯定目的地的准确度！

　　例：一天的早上我在杨汊湖带了2位乘客到北湖，这是一条很简单的路，直行就可以了。我习惯地跟乘客说：“那我就直走了啊？”其中一位乘客连忙说：“哎，莫慌莫慌！先送我到华南海鲜，再送他到北湖！”，由于我 “钉子回脚”的做法，避免了一次线路纠纷的矛盾。

　　还有一次，3名外地客人在武昌华美达酒店前，坐上了我的车，到天河机场。他们象很老练地说：“走三环，200元钱吧？”，我听了后，说：“为什么要走三环呢？现在又不是高峰，正常的线路50公里左右，打表也只95元左右，加过路费15元，也只110元左右。走三环线要远20公里路，要多打40元钱，也不会要200元呀？”3位乘客用异样的眼光看了我半天，竖起大拇指说“哎呀！真不错，你是我们遇到的第一个最诚实的司机。以前，我们来汉打的到机场，不少司机直接地说要200元，我们根本没有想到会有这样截然不同的服务行为。这次，我们一定要给200元，不为别的，只为我们有幸遇到了你，交个朋友。下次来汉，我们会直接与你联系！”正常合理的选路过程，公正无私的心态，让我受益菲浅！

二、文明行车

　　由于长期遵守交规的意识，养成了我的自觉性，启动车辆前，我一定会习惯地系上安全带。在行车过程中，我力求不违规。要知道，闯一个电子眼，就意味着一、二天是白做了的。乘客有苛刻要求时，我会尽量说服他们，实在说不通了，我情愿主动让利也不会违犯交规。有时乘客会被我的执着所感染，认同我的做法。遇到堵车，乘客违约要下车时，我心态也很平和，只当是自己点子低了，决不迁恕于乘客。

　　例：一次下大雨，从黄陂街带了一位女乘客要到后湖乡。沿途又遇堵车，看到不断跳动的计价器，乘客心烦意乱，一会儿要我开快点，一会儿又埋怨我不会超车。我耐心地解释说：“我的任务是在不违犯交规的情况下，安全地将你送到目的地，请你家不要心急，好事不在忙中行。”到了竹叶山转盘时，车又堵得水泄不通了，她说“算了算了，我要下车”我平和地让她下了车，而我却在那里被堵40多分钟。如果我坚持不让她下车，必定会发生矛盾以致被投诉。

三、主动给票

　　几年来，行业测评及公司检查人员乘车时，已规定一定要主动出

　　具有效的车票，熊普选处长在与市民的行风热线中也明确了“乘客不开口要票时，司机一定要主动给付！”我们回过头来想一想，人家给车费我们了，我们肯定要给一张票据，这才合理呀！而且通过票据还可以核实投诉、查询失物，如果我是乘客，我也会要求司机给票我的，这是乘客的权力，也是驾驶员的义务！

　　例：有一回，一位女青年乘客到达目的地后，本不想要车票，看到我递了半天，碍着面子接了过去。还莫说，下车后她真的将已耗完了电又设置了密码锁的手机掉在我的车上，我交到公司都无法查到她的信息，最后，还是通过那一张车票，才领走了她那部暂新的手机。

　　以上是我在营运服务中的几点做法，我还会坚持做下去。遵守自己的职业道德，力求做得更好！

(责任编辑：admin)

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