规避投诉的技巧（3220号车章继武）

　　作为一名出租车司机，如何有效规避服务上的投诉事件发生

　　1、不要使用对抗性的自我言语取代愤怒思维。

　　2、学习放松技巧，以使自己在愤怒时保持平静。比如适时打开收音机，放一段轻缓的音乐。

　　3、对服务行为设立自我评判的标定。任何服务都不是完全绝对的，一般而言，服务都是有底线的。不要放低自尊的认知，而只一味迎合特殊无理乘客的要求，也就是说，服务行为并不是以负性的认知来体现优质服务的标定的。

　　4、用良性的沟通技巧进行自信的自我训练。与大多数的同伴一样，更好地学习与人相处的方法，纠正在驾乘之间发生冲突的情况下，用歧视性的语言对乘客出现攻击。

　　5、给自己设立一份服务行为契约。在营运服务时间范围内，规避抽烟、打手机、不按标志标线行驶车辆、驾车速度过快或驾车漫不经心、文明用语三句话的实际运用、时刻保持车容车貌的整洁与明亮、不抢一秒宁等三分诸如此类的自我行为，强化自我约束的时效性，回避营运中常见的投诉内容。

　　6、审势度势，制止营运中破坏性的行为发生，要尝试了解识别服务障碍的成因及对策，出现消极情感反应的原因，并建立理性的或积极的服务型思维。

　　7、营运途中时刻作自我的服务评定：服务缺点在哪里？有什么样的解释吗？意味着什么？

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