一分公司在5月份拒载投诉持续高发：全月拒载投诉共8起，其中成立7起。从这些具体案例出发，深入分析被投诉司机的违规行为，不难发现这些司机在违规时无非是以下几种状态：
一、漠视服务规范，无视乘客感受
案例：司机在五马路被女乘客拦停后，询问目的地。女乘客说到宝丰路，并招呼男乘客过来。司机看到男乘客带着很多行李，觉得后备箱肯定放不下，放在座位上又违反交规，于是直接说：“带不了！”便将车开走了。
分析：该司机在与乘客交流的整个过程中，完全将服务规范和乘客感受抛诸脑后：没有下车尝试将乘客的行李放入后备箱；仅凭自己的主观判断，就轻易认定行李放不下，又没有与乘客好好沟通，最终自食恶果。
二、带着情绪开车，忘记拒载后果
案例：乘客在七里庙上车告知目的地后，司机解释说要先去加气，乘客同意。之后司机带着乘客一起去了往王家湾方向离七里庙有几站路的加气站加气。加完气后，司机拍下计价器，乘客觉得路远了，应再开回到七里庙再计费。于是，司机把乘客送回七里庙，并让乘客自行转乘。
分析：事后司机反映：当时因为家中有事，情绪很不好；与乘客发生分歧后，就不愿多解释沟通，让他们自行转乘了。
三、缺乏沟通技巧，忽视投诉风险
案例：司机停车下客后，乘客坐上车，告知目的地。司机说要交班，乘客就下车了。等乘客下车后，看到另一个乘客说到火车站，司机就载了那个乘客。
分析：司机反映：到火车站的乘客上车后，说赶火车，无论司机怎么解释，都不愿下车。司机百般无奈之下，才载了他。若真如司机所说，就充分反映出该司机欠缺沟通技巧和解决问题的方法，对可能发生的投诉风险缺乏警惕。
四、自作聪明违规，妄图逃避处罚
案例：司机打空车灯进加气站加气。乘客过来问：去不去常青花园？司机不吭声，一直不搭理乘客，就去加气了。出加气站后，就带了另一个顺路的乘客。另一司机在王家湾下客时，有乘客过来在车外问：汉南，去不去？司机回答：不能跑长途，公司有规定的，就将车开走了。
分析：这两名司机，一个是通过不表态去不去，规避“知道目的地不去”的拒载投诉成立的要件；一个是故意曲解公司规定，以此搪塞乘客。前者在有充足时间表态的情况下，始终不理乘客，实际上就是向乘客表明自己不去的意愿；后者更是以公司规定为由拒载，实际上两者都是自作聪明逃避处罚。
从以上案例不难看出：现在的拒载，很少那种直接说“不去”的情况，往往是各种因素综合作用的结果；违规司机也会想出种种办法，逃避处罚。要想避免这些投诉，不仅要求我们的司机在服务中态度更端正，行为更规范，沟通更巧妙，更重要的是不要打擦边球，借此来逃避处罚。只有这样，才能真正避免拒载投诉的发生。 (责任编辑：admin) |
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