一、拒载乘客被投诉 案例一：乘客1人在武昌火车站见该车在候客,便上前问司机走不走,司机问到哪,乘客回答到关西小区,司机说不打表40元,乘客要求打表,司机不同意,乘客只好拦其他车辆。 分析：司机想不打表经营，乘客坚持打表，司机却不同意，乘客只好转乘。 问题：谈价议价，违反行业规定，损害乘客利益。 认定：议价不成拒载，按“违规拒载”查处。 案例二：乘客1人在街道口拦停该车,上车后，司机问到哪？乘客告知目的地,司机不启动车辆,乘客问怎么回事,司机说是汉口的车,乘客见司机不走,感觉很尴尬只好下车.过二分钟,见该车载一位乘客走了. 分析：既然司机打着空车灯，就是告诉乘客辆车处于待租状态，停车后找借口拒绝客人。 问题：服务意识欠缺，挑客选客。 认定：以“不顺路”为由，拒绝乘客的乘车要求。按“违规拒载”查处。 案例三：在常青花园，一位母亲送女儿去参加中考，见一位出租车司机在车内过早,便问司机走不走,司机问乘客到那里,乘客说到红旗渠一中,司机说：前进一路的一中就去。 分析：司机问明了去向，乘客告诉了目的地，嫌“路程短”， 没有赚头。轻意拒绝客人。 问题：缺乏职业道德，个人利益第一，为乘客考虑的太少(假如孩子是参加高考，岂不误了人家的大事) 认定：嫌“路程短”，拒绝乘客的乘车要求。按“违规拒载”查处。 以上三个拒载案例比较典型，还有以加气、等人、车坏了等理由拒绝乘客都属于拒载行为。司机这种不规范服务的行为，不仅损害了消费者利益，而且对整个出租汽车行业形象都带来了负面影响。乘客可向客管处和公司投诉，一经核实将对违规司机予以严惩。建议：驾驶员师傅不要以路程近或其他理由拒载乘客，应换位思考，尽量为乘客提供方便。 二、违反承诺被投诉 案例一：今年7月份的一天(中午12:58)，乘客1人在首义路上车,上车后告诉司机目的地,开车后乘客要求司机开空调,司机称现在那有车辆开空调,乘客说连公汽都开空调,司机坚持不开，乘客无奈之下，转乘其他车辆. 案例二：今年7月份的一天(晚上00:20)，乘客一行2人在黄鹂路附近拦停该车,上车说到鲁巷,并要求司机开空调,司机问乘客：几点钟了?乘客只好转车。 分析：由于油价高，今年夏天出租车司机都在琢磨一件事——省油，节油招：空调不开开窗户。采用不开空调的方式来节油。司机考虑油价，汗流浃背也只能忍着。可乘客不愿意了，“我花钱打的，凭什么就要遭这份罪呢?” 这个时候争议就难免出现。其实，这样的争议早就有结论了。“不管油价涨不涨，出租车司机都应该按照乘客意愿决定开不开空调。” 问题：没有满足乘客合理需求 认定：未按乘客的要求使用空调，按“违反承诺”查处。 建议：高温季节，驾驶员应尊重乘客的意愿，满足乘客需求，适时开启空调。 三、线路纠纷被投诉 案例：乘客1人在黄浦路中百仓储上车后,告诉司机到新华下路车站转291到盘龙城上班.司机说汉口火车站有公交车,将乘客送到汉口火车站东站,乘客下车后发现没有291路车,经咨询同事,才在唐家墩乘车到盘龙城,结果使乘客迟到. 分析：乘客已很清楚的告诉司机到新华下路转291去盘龙城上班。司机却舍近求远将乘客送到东站，结果东站没有219号车，乘客又走到唐家墩来坐车，造成乘客上班迟到(当时核实，乘客称：公司有规定，迟到罚款30元)。 问题：急躁鲁莽行事，损害乘客利益。建议：驾驶员师傅按乘客要求行驶，为乘客选择最经济线路，避免产生线路纠纷。 四、服务纠纷被投诉 案例：乘客招手拦停该车,上车告诉司机目的地,司机脸一沉,路上叨唠:这么近,要是起步价是10元,肯定就不坐了,堵车就是你们这些短途造成的.令乘客十分生气。 分析：乘客上车了，车辆已经启动，司机还在那里发牢骚，让乘客感觉司机很不是心甘情愿带她，花钱听这些难听的话心里很不爽。 问题：缺乏服务技能，言语过激，破坏了乘客的心情。建议：象这样的驾驶员师傅，要加强服务意识方面的学习，出租车就是为大众服务的，就要为乘客提供方便，让乘客满意。要认识到这点。 五：费用纠纷被投诉 案例：乘客1人在天河机场上车,上车后告诉司机目的地.到目的地后,打表62.3+15元+0.5(78元),乘客付80元,司机不愿找零,为此乘客和司机发生争执,最后司机还是找了零. 分析：“打的”就像在商场买东西一样，是明码标价的消费，司机不应该以种种借口搪塞和拒绝找零。 问题：不找零的做法是不合理的，侵害了消费者的利益。 建议：驾驶员师傅在营运服务中，严格执行公司文明服务规范。(按表收费,需找零钱时，有零找零，无零让零)。总之，造成乘客投诉，驾驶员的主观原因起着决定作用。分析原因有以下几种： 1、淡薄服务意识：未摆正服务与被服务者的关系，以提高营运收入为目标，减少服务内容，降低服务标准。 2、欠缺服务技巧：未讲好“四句话”，服务流程不到位，任意发泄自身的不良情绪给乘客而不计后果。 3、忽视职业道德：赚取不义之财，损害乘客利益。如何树立防范投诉的意识，避免乘客投诉呢。建议大家： 1、说好文明礼貌用语“四句话”，请乘客先上车，后问路，把方便留给乘客。 2、确实有事不能经营时，提前放置《暂停服务牌》。 3、将服务过程中的愤怒、傲慢、散漫、任性等营运不良情绪和行为作及时调整，用平和的心态对待乘客的不同需求 4、时刻保持头脑的清醒，认清自我与他人的服务角色区别。 5、学会一些社会交往、人与人沟通的适应性技巧。 做到这些，非一日之功，要靠平常的积累和总结。如果我们的驾驶员师傅们都能做到这些，那么营运中存在的问题在很大程度上会相应减少，乘客投诉也会随之下降。
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