如何避免营运中乘客投诉及提高应变能力
时间:2011-02-25 16:04来源:大通301公司 作者:刘红 点击:次
| 出租车是一个窗口行业，一辆出租车就是独立制造服务产品没有围墙的“工厂”；每位驾驶员就是完成“乘客位移”的经营者。一次服务的过程，即时性强，不能储存，没有现场弥补的机会。唯有广大驾驶员朋友们提高自身的文化修养、道德素质，把创造的启动力，变成巨轮的惯性力，尊重乘客的需求，“勿以恶小而为之，勿以善小而不为”。
一、拒载、议价等各类投诉现象产生的原因：
1、乘客的增长幅度大大超过出租车的增长幅度，客运市场形成供不应求之势，个别驾驶员为挑拣业务多赚钱而对乘客“拒载、态度恶劣、线路纠纷”待，特别是节假日，黄金周、春运等高峰期更为明显。
2、刮风下雨等恶劣天气，人们争相租车时，一些驾驶员对“油水不大”的租车业务予以拒绝，
3、乘客要去的地方，交通条件差，经常发生堵塞情况，出租进得去，出不来，驾驶员怕影响生意。
4、交接班时间，驾驶员问明去向，顺路就带，不顺路就拒载。
二、对营运中遇到的一些特殊情况，驾驶员要提前做好准备。首先要有心理准备，其次要有办法准备，遇到各种情况要会处理。“不能心存拒绝之念，主动提供选择方案”。我们提示大家以下方法：
1、“暂停服务”
驾驶员因为交接班、进餐、如厕、身体不适、家中突发事件需处理等各种情况，希望“暂停服务”是正常的，应提前做好“暂停服务”的准备。
在服务最后一个乘客，准备暂停服务时，首先要提前准备好“暂停服务”牌，在最后一次业务途中，就应将“暂停服务”牌放置在手边，一旦完成最后业务，在树起“空车牌”的同时，要将“暂停服务”牌放到“空车灯”上。
如果有乘客在最后一个乘客下车的同时上车，驾驶员要耐心地对乘客指明“暂停服务”牌。
在放置了“暂停服务”牌后，就不能顺路再带其他乘客。尽量靠路中间行驶，最好关闭右边车门的门锁。
2、路口等待信号时，乘客不期而至
许多驾驶员遇到自己在路口等候时，乘客上车或在车外说明目的地的情况。
我们要求大家：
一、千万不要询问乘客目的地。直接告知乘客，这里不能上车。
二、万一乘客不愿下车，即使不顺路，也要将乘客带至安全路段下车，或提出绕行的建议。
如果驾驶员询问了目的地，在拒绝乘客，属于违规拒载。
3、遇到短途乘客
不少驾驶员在一些商场、酒店、餐馆等站点侯客，看见有短途乘客被其他出租车拒载后，上了自己的车，就不舒服。
我们要求大家：不能拒绝短途客人。即使需要依此发车，也请乘客上车等候。
如果驾驶员提出要乘客乘前面的车，属于违规拒载。
4、对乘客目的地不熟悉
许多驾驶员遇到乘客说的目的地自己不知道，就简单拒绝，不采取寻求帮助的措施，属于违规拒载。
我们要求大家：不能拒绝乘客。请乘客指引路线；或请乘客电话询问；或主动向交警或其他同行求助。
5、两路乘客同时要车
车辆供不应求会出现两路乘客争抢车辆，遇到这样的情况，只能满足一路乘客，另一路乘客可能会投诉。
我们要求大家：要做好解释工作，并提前向65656567监督电话说明情况。
三、拒载案例分析
公司在处理拒载投诉时，对当时情况的调查，主要看驾驶员是否问了目的地，或乘客是否告知目的地，这两个条件只要有一个成立，如果驾驶员有拒绝之意就是拒载。
我们列举一些拒载案例加以分析，帮助大家提高对拒载的认识。
错误一：交接班途中的错误
案例：下午17：50，乘客一行2人在卓刀泉672职工医院宿舍门口见车辆正在下客，便上前告诉司机说到省博物馆，司机说要交班不去。
司机申辩自己放了暂停服务牌，但核查记录，17：53司机连续有营运记录。
点评：某些驾驶员，本来已经想“暂停服务”去交班，不将暂停服务牌放在空车灯上，而是放在旁边，在交班路上，遇到同向乘客拦车，就有意识放慢速度，等乘客询问，听到顺路，就带上来，不顺路就以车内的“暂停服务”为晃子，拒绝乘客。
案例：下午17：50，一乘客在五月花酒店门口，见一出租车候客，说要到汉阳腰路堤，司机提出只送到钟家村，收15元。乘客不同意，驾驶员就拒绝乘客。
点评：营运记录显示，该车明显在交班途中。不应该顺路到五月花带客，更不应该提出不送到目的地还议价。按违规拒载查处。
案例：下午17：20，乘客1人见出租车在水厂下完客，便拉门上车，告诉司机目的地，司机说不走，要加油交班。
点评：营运记录显示，该司机之后就直接交班了。但未在最后一个乘客下车前，放置“暂停服务”牌。因在乘客告知目的地后拒绝，按违规拒载查处。
错误二：因单双号限制不愿意过江
案例：下午14：50，乘客一行2人带1婴儿，在武汉剧院拦车，上车后告知驾驶员去武昌，司机称：今天不顺号，不能走一桥，走二桥就不能回来。乘客恳求司机：小孩要睡觉了，希望能帮忙跑一下，如果拒载，就投诉。
司机说：大过年的，何必列！遂开车离去。
点评：这个时间段去武昌可能会放空回来交班，但法规没有给驾驶员挑客不过武昌的权利，首先要满足乘客需求，即使影响交班，也要送。应按违规拒载查处。
错误三：拒绝进小区、院内载人或载客
案例：晚上19：50，乘客一行1人带少量行李，在徐东麦德龙路口招手拦停出租车，打开车门，司机问到那？乘客说到积玉桥，并让司机将车开到麦德龙门口，接其妻，司机摆手说不去。
司机辩称：麦德龙门口，因为下雪有积雪，我向乘客解释雪厚了，车子不能开进去打滑，你把东西拿过来，我把你们带去。
点评：司机应该满足乘客进小区、院落等区域带人带物的请求，下雪天乘客更加不方便，要乘客把东西拿出来的要求不妥，也属于违规拒载。
错误四：方向不对就不带
案例：晚上21：20，某司机沿利济北路向北行驶，乘客拦车，司机问乘客到那里，乘客告知到黄陂街，司机说只到汉口火车站，拒绝乘客。
点评：某些驾驶员，在乘客上车后，一听方向不对，自己的车要掉头行驶，就拒绝乘客的乘车要求，要乘客到马路对面去拦车。
乘客选择拦车的地点时，并不一定都知道行驶的方向，有的乘客为了拦车方便，出门后就在路边等车，上车说明目的地后，驾驶员需要掉头或绕行。
我们要求大家：不能拒绝乘客。主动说明需要绕行的具体线路、可以掉头的位置，在征得乘客同意后行驶。
如果乘客不同意驾驶员的合理建议，未达成一致，驾驶员以沉默方式拒绝。
错误五：以沉默的方式拒绝
案例：下午18：50，乘客1人见出租车停在民众乐园门口，上车后说到黄陂街，司机说：前面堵车，乘客问：是不是嫌近了，司机默不作声，但就是不开车，乘客只好下车再拦其他出租车。
点评：调查时，司机辩称自己并没有说不去，但乘客在车上等候很久，司机就是不开车，虽然司机没有用语言拒绝，但事实说明司机是在拒载。
错误六：千奇百怪的拒绝理由
案例：下午14：05，乘客1人在中南二路建筑设计院见出租车刚下客，便上前问司机到不到中华路，司机说堵车不去。
案例：下午14：30，乘客1人在新华路口下完客，便上前准备上车，司机问去向，乘客回答后，司机说要吃饭不去。
点评：路途堵车、不知道目的地、乘客行李多、路况不好、自己要吃饭、修车、加油、休息等等，都不是拒绝乘客的理由，需要暂停服务前，要规范操作。以这些理由拒绝乘客都是违规拒载。
四、如何避免拒载、议价和拼盘的举措
下面我从如何调整营运服务中心态与掌握服务中的技巧做起，因为服务技巧的掌握不仅能更好地解决与乘客间服务纠纷，也是缓和矛盾、消除分歧、避免投诉的重要途径。
服务中要学会语言技巧：使用文明的礼貌用语，和不说忌讳出口的不恭敬话语。“良言一句三冬暖，恶言一句六月寒”的古训，告诫我们在营运服务中特别是被乘客投诉拒载的忌语：
1、“不去”。假如你是租车乘客，听到不作任何解释的生硬的“不去”回答，肯定失望和不满，你也可能投诉拒载。可以判断常讲“不去”的驾驶员常违规拒载。
2、“你只管去投诉”。这是自认有理，却不耐心以理服人的驾驶员的口头禅。须不知这是在挑逗、刺激乘客投诉。更有甚者还有“你不投诉就如何如何”的粗口，这种说法不仅是忌语，而且侮辱人格，除了导致矛盾升级，自找麻烦，没有丝毫作用。
3、“违章罚款你付？”对行规交规不熟悉的乘客提出的不恰当要求，应婉言相告，得理饶人，不要咄咄逼人。
4、“你有板眼你来开车”。面对指手画脚指责开车技术、行车速度的乘客，最好本着有则改之，无刚加勉的谦虚态度，大可不必赌乞，出口伤人。
服务忌语还有一些，以上是举一反三。经验的驾驶员的做法是：换位思考，将心比心，不说伤害乘客的话；得理饶人，有理让人，不说激化矛盾的话，且重话轻说，缓和地说，以乘客听得进，不抵触为前提。
营运中要学会微笑服务
1、微笑服务和气生财：出租车作为服务行业服务与群众。遇到矛盾时司机和颜悦色，多数乘客也不会斤斤计较，很快就能化解与乘客之间的矛盾。说好话，会说话就能有效避免投诉的发生。
而优质的服务态度首先要从心中散发出的亲和魅力——“微笑”展现开始。如果你可以让乘客欢乐与娱悦，他们就会认同而且乘座你的车，不仅能帮助你达到服务目的，更可创造更亲近的友谊关系；提升车的上座率，首先要展示“自己”的态度；如果乘客认同你，就会认同你的车。好的服务态度能够激发乘客的热情，增进他们服务的满意度；
反之，司机疏忽了对乘客信息的收集——察言观色，缺乏观察乘客的技巧——适当迎合，缺乏补偿性的关照技巧——事后沟通，缺乏平和的语气和赢得好感的表情——微笑。低劣的服务态度往往造成乘客的反感和不满心理，降低他们消费的欲望，导致投诉发生，驾驶员本身工作上的不热情、不主动、来耐烦，致使乘客产生情绪波动、理智失控的反应。
2、诚信经营规范服务：对于不熟悉路线的乘客，要做到诚信服务；对有多条行车路线的，要主动征求乘客意见让乘客选择。
3、察言观色主动让利：在营运途中要注意乘客的情绪、语气、举动，当乘客语气生硬、留意车号时要主动与乘客沟通化解矛盾。发现乘客很在意车费、看表停车时要主动让利，做到有零找零，无零让零。
4、得理让人委屈忍让：对于乘客因不懂计价器的收费标准等情况与司机发生争执时，要做到耐心解释；乘客说脏话、不讲道理时要学会克制忍让，并可当时与公司联系由管理人员与乘客解释。对于乘客提出的违反交规及行业规章制度行为，要态度和蔼细心的解释得到乘客理解。
总之，行业的性质决定了出租汽车司机每天都要面对社会上各种年龄、层次、性格、品性的人。在营运服务中，无从选择也无从逃避，行业的规则约束着司机，出租车司机必须学会在逆境中控制情绪，约束自己的言行，在曲折中长见识，积累处理疑难问题的经验。另外，针对不同层次和性别的乘客，掌握乘客的心理和动向，提供特色优质服务，及时解决可预见的问题和随时应付不可预见的事情发生，而解决问题的方法，要在运营中去摸索，去创新。
(责任编辑：admin) |
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