5、经营管理达标水准提升。控制管理过程达到标准，是实现经营目标的保证。各职能部门对七个分公司的管理达标进行日常检查，于上、下半年分两次进行集中抽查，现场查验车辆更新、合同签订、原始档案和管理信息资料等是否规范完整无差错。

　　管理达标考核既是压力又是动力。考核结果一次比一次有所改观。但是，公司整体《司机管理手册》合格率为95.5%，营运督查合格率为97.5%，未达到工作目标。

　　6、企业文化建设方兴未艾。09年九月，党委总结的“发挥党员示范作用、打造服务型企业文化”汇报稿，编入武汉市企业党建工作交流会上的《交流材料》，受到市委组织部和到会企业的好评。

　　年底开展了大通企业文化理念有奖征集活动，组成评审委员会对员工们提出的核心价值观、共同愿景、服务理念等120余条提案，逐条进行梳理筛选，候选提案将交全体员工投票评议后定稿，以期用先进的文化锻造核心竞争力。

　　《武汉TAXI》周报刊载大通稿件160余篇，见报率位居同行前列。《大通的士》月报征集投稿450余篇，丰富了贴近司机、贴近品牌创建的可读性。大通网站常换常新，成为宣传大通品牌的阵地。

四、多样性培训员工，注重锤炼队伍素质。

　　公司坚信员工队伍的素质教育，是投入成本最少、产出回报最大的治本工程。不断提高学习培训的计划性、针对性和实效性。

　　一是有的放矢，司机的职业培训更有针对性。全年组织14期共769位新司机参加上岗前“入门”培训，其中储备司机27位。为司机培训中心配备二台教练车，增加营运服务规范流程的实际操作演练和现场考核，明显提高受训新司机的理解深度和适应能力。

　　在年度轮训主、副班司机及升级培训《雷锋车》司机中，着重强调待客使用“四句”文明用语；剖析行业测评扣分较多的薄弱环节；告诫被乘客投诉的主观原因；宣讲武汉市出租车营运管理实施办法，司机对行业新规知晓率达到100%。

　　243位严重违规被投诉、行业测评不合格的司机，先后重新参加“回炉”复训。各分公司对屡次发生交通事故的司机进行补课警示，达到诊断“病根”，防范旧病复发的初衷。

　　二是学有所用，管理人员的技能培训更有计划性。邀请教授演讲“企业形象设计与核心竞争力”及学习实践科学发展观的党课。集中辅导第二轮承包经营的商务政策、车辆更新程序及劳动合同的签订。对规范操作信息系统；正确处理被乘客投诉；QC小组活动办法；清算补偿遗留社保费；规范和改进副班司机管理等专题组织培训。大家普遍感到学有所获，有益于本职实际工作。

　　三是答疑解惑，汽车修理工的技术培训更有实用性。外聘专家系统讲解“双燃料车的故障检查与维修”。为消化《车辆技术等级评定标准》组织演习练兵。利用业余时间解答在维修新款爱丽舍车、电喷车时遇到的疑难障碍。邀请国家职业技能鉴定所的教师定向授课，促使维修人员无一例外地达到持证上岗。

五、亲情性地为员工办实事，营造和谐大通。

　　“听民声、访民情、解民难”，是学习实践科学发展观的要求。我们本着量力而行、能办则办的原则，坚持每年办几件惠及大家的实事。

　　投入60多万余元为3000多位司机制作工装。把更新车辆配置的燃气瓶容量，由65立方增加到80立方。出资3.5万元拆卸妨碍乘客招租的空车灯，在醒目位置重新安装。免费更换车椅凉席座套，对布质椅套三天一换、随脏随换。大通修理厂日夜提供事故救援服务。在江南新设分厂。公司为34位司机的交通事故诉讼提供法律援助。司机对公司管理服务的满意率达到98.2%。

　　公司在经营上帮扶司机、在生活上关爱大家。工会和各分公司登门走访看望家庭困难、重病住院司机及服务明星等500多人次。安排管理人员体检身体。在高温季节向营运司机发放清凉饮料。1500多位员工加入“大通集团网”，通过降低通讯成本方便大家联络。建立配备文体活动器材的“职工之家”。组织员工参加市出租车行业和新港投资公司举办的趣味体育、才艺展示、技能比武及第二届“的士节”活动。增强了公司的亲和力、凝聚力。

二0一0年的主要工作

二0一0年的总体工作思路：

推进企业文化建设  提升整体服务质量
改进员工培训方式  优化安全技术保障
注重过程讲求实效  扩大规模寻求发展

一、把大通文化扎根于员工队伍、增强公司核心竞争力。

　　公司自组建以来，一直着力培育品牌观念文化；倡导行为规范文化；构建规章制度文化；张扬文明形象文化。感悟到当今企业的竞争，不仅是人才的竞争，更是企业文化的竞争。在新的一年中，我们要梳理、提炼公司的核心价值观、经营服务理念、共同愿景等文化理念，使大通文化在以出租车驾驶员为主体的员工队伍中生根、开花、结果。

　　1、全员参与，广泛开展企业文化的讨论和推广。

　　一是组织开展全员讨论，熏陶文化意识，共识观念文化。对企业的共同愿景、战略目标、核心价值观、宗旨、服务理念等进一步形成认同。发动出租车驾驶员，参与服务理念讨论，征集服务口号。

　　二是对广泛征集、提炼的企业文化理念，组织全员参与的投票评选，使企业文化理念具有更坚实的民意基础。

　　三是汇编《大通文化手册》，拍摄《大通文化宣传短片》，补充员工的培训教材。

　　四是组织企业文化的全员培训，统一思想认识，凝聚人心。

　　五是在出租车上统一设置服务口号，并滚动更新。

　　六是在《大通的士》和《大通出租车网》开辟专栏，刊登“我为乘客服务优”的鲜活故事。

　　七是组织服务明星巡回演讲，开展一次生动形象的服务理念教育。

　　八是编辑出版第四辑《大通TAXI群英谱》，树立一批优质服务的先进典型。

　　九是策划实施乘客参与的互动活动，让乘客感受良好的服务文化氛围。

　　2、发挥党组织、工会作用，丰富企业文化建设。

　　一是针对去年学习实践科学发展观总结整改的问题，开展回头看活动，把各项利民措施落到实处。

　　二是组织员工开展健康的文化体育活动和比赛，发挥“职工之家”作用，丰富员工的业余文化生活。

　　三是组织“和谐主副班经验交流会”。交流推广典型经验，倡导主副班和谐相处，减少副班的频繁流动。

　　3、关心出租车驾驶员的工作和生活，办好五件实事。

　　一是在出租车加气难缓解后，继续推进双燃料车改装。

　　二是坚持做好出租车驾驶员“四必访”。今年完成20%主班驾驶员的上门走访慰问。

　　三是在大通修理厂建立人保公司的车辆拆解定损点。继续提供事故二十四小时救援服务，定期开展“疑难杂症”的诊断活动。使大通汽车修理厂成为驾驶员信赖的保障基地。

　　四是在汉口增设大通修理厂分厂，配套提供相关服务。

　　五是以GPS管理服务平台为基础，试行开展“黄的”预约服务。

二、严格执行规范服务流程，整治服务薄弱环节

　　以贯彻武汉市出租车《营运管理实施办法》和《出租汽车服务》国家标准为契机，以待客使用“四句话”礼貌用语、推广服务流程实际操作培训为着力点，开展“规范服务年”活动，在降低乘客投诉率，提高行业测评分上再花气力。

　　1、坚持把“文明规范服务测评争第一”作为首要目标。

　　一是拍摄《服务明星示范讲好“四句话”和执行规范流程》的声像教学片。要求班组长、指导员率先参与示范培训和考核，言传身教地培训班组驾驶员。

　　二是各分公司在月度学习中开展规范流程的实际操作培训，扎实普及规范流程。组织各分公司互相学习观摩。

　　三是对各分公司、班组驾驶员进行规范流程实际操作的抽查，作为管理达标的考核目标。

　　四是继续对服务测评“零扣分”的驾驶员和班组进行奖励。

　　五是按月组织服务测评扣分驾驶员“回炉”参加规范流程的培训，直至考核合格。

　　六是加大内部自查整改的力度。组织义务监督员和公司稽查员培训，统一内部测评标准，加强营运督查中的规范服务检查。重点查处不使用礼貌用语、不主动给票、不系安全带、载客吸烟、不亮证服务等薄弱环节。

　　七是把车容车貌作为一件大事抓。建立车辆检查责任制，对车容车貌、配套设施、标志标识不合格的车辆检查人，实行过失问责制。重大活动、节日前组织对车辆进行专项检查。

　　八是总结各分公司、班组抓服务测评的经验，培育推介取得优秀成绩的典型集体和个人。

　　九是开展《出租汽车服务》国家标准贯标。组织管理人员、班组长学习国家标准，并开展讨论，加深对大通公司服务规范、服务流程的理解。

　　2、再加力度打击拒载，努力使“乘客投诉率”达到国家标准。

　　一是持续强化“乘客投诉无小事”的服务理念，继续把使用“四句话”礼貌用语，作为投诉处理的核查重点，提高投诉查实率。

　　二是借助GPS定位，加大力度查实拒载，兑现“大通车不拒载”的承诺。

　　三是修改《营运督查管理办法》，加重对“拒载”、无证经营等严重违约行为的处罚力度，清退多次严重违规者。

　　四是组织开展“限制准入”合同的专项检查。坚决查处“限制准入”后的劣质服务典型，落实退出机制。

　　五是试行让被投诉停运驾驶员写出认识后，交由班组驾驶员传阅、知晓、签字，深刻认识，共同提高。探索“三不放过”的落实办法。

　　六是继续规范执行《乘客投诉处理细则》，提高投诉处理效率和乘客满意率。

　　3、立足班组，发挥班组长作用，提高规范流程执行率。

　　一是充分发挥班组长的带动作用，以班组为单位，对照示范声像教材，开展“一看、二练、三行”的服务流程实际操作培训。让每个班组长担任操作的示范员、培训的讲解员、考核的评分员，促进班组共同进步。

　　二是在试点QC小组开展服务改进活动。针对服务中的难点问题开展攻关。组织召开QC小组活动经验交流会。

　　三是继续推进班组工作。组织一次班组长外出学习活动，交流经验、取长补短。

　　四是让班组长更多参与投诉处理、车辆检查、值日督查，继续按班组长考核办法，实行考核淘汰制，逐步优化班组长队伍。

　　4、持续打造“雷锋车”的标杆团队，做执行规范流程的表率。

　　一是加强“雷锋车”的升级培训。要求“雷锋车”带头讲好“四句话”礼貌用语，辅助班组长做好班组内实际操作培训。

　　二是继续做好“雷锋车”的长期培养和发展。以班组为单位进行调查摸底，确定培养对象，在培养“雷锋车”的过程中，提升综合素质。

　　三是做好“雷锋车”的日常管理，进一步做好统一着装服务，规范更换副班的报备、审核，强化主班责任制，对“雷锋车”进行年度审核。

　　四是在《雷锋车》中开设星级车培训提高班，辅导参加星级车考试。

　　五是继续开展以帮助弱势群体为主要内容的社会公益活动，回报社会对出租车行业的关注。

三、改进培训考核体系，提高员工综合素质

　　创新出租车驾驶员的培训形式，探索管理人员的培训方法和内容，提高培训的实际效果。把驾驶员的工作表现记录到人，评价副班驾驶员表现。加强对管理过程、绩效的考核记录，完善岗位流动、能上能下、能进能出的制度，实行优胜劣汰。

　　1、重点改进驾驶员的上岗培训和回炉培训。

　　一是在上岗培训中更多开展实际操作培训，对培训课程、考核方式进行较大改革。

　　二是重编《驾驶员上岗培训教材》。逐步引入微机考试、上路实习考核等新模式。

　　三是在储备驾驶员上岗培训中，增加熟悉道路交通、车辆维修保养等课程，逐步统一驾驶员储备培训和上岗培训。

　　四是依托大通职业培训学校，扩大培训市场化运作的规模。

　　五是完善驾驶员的回炉培训。开展事故驾驶员回炉培训和集中复训，对被投诉驾驶员区分情况进行针对性培训。

　　2、完善诚信档案的记录，把副班表现纳入评价。

　　一是在驾驶员考核评分时，把考核内容记录到人。在信息系统中，建立驾驶员基本信息、工作记录、工作表现的准确信息，加强考核工作的定期检查。

　　二是研究拟定《副班驾驶员评价办法》，按年度量化评价。

　　三是探索副班驾驶员评价的利用。建立副班的优选机制，树立优秀副班的典型；推荐优秀副班驾驶员承包车辆；黄牌警告排名靠后的副班，建立副班的淘汰机制。