出租车的服务工作是紧紧围绕乘客租车流程，即“来、乘、走”三个主要环节进行的。乘客“来”的方式又分为电话预约、站点等候合街头揽客。当乘客表明了租车意向后，驾驶员须礼貌地问清乘客去向，并为乘客选取最快捷合省钱的路线，争取乘客同意后方可打表运营。

　　在招揽乘客和迎客上车的过程中，最易导致乘客不满的行为就是“拒载”，而形成拒载的原因有：

　　1. 客运市场供不应求，个别司机挑肥拣瘦。

　　2. 在机场、车站、码头长时间排队侯客，上客时遇到一桩短线。

　　3. 乘客所到的地方经常堵塞，交通条件很差，出租车进得去，出不来等。

　　对此，我们要正确处理经济效益与社会效益的关系，端正经营思想，设身处地地体验乘客租车的困难急乘客之所急，想乘客之所想。宁可在经济上吃亏，也要满足乘客的租车要求。坚决刹住拒载这股行业不正之风，让出租车向每个扬手租车的乘客敞开欢迎的大门。

　　一般来讲，司乘双方因行车路线的争议而引发矛盾的有以下三种：

　　1、车费超过基价，乘客会怀疑司机故意走弯路，使基价内的业务超公里收费。

　　2、前面是单行道或禁行路，乘客对路况不了解，误以为司机绕道是为了多收费。

　　3、遇到前方修路或交通堵塞，司机不作解释便改变行程，使乘客以为司机是借题发挥，故意绕道。

　　遇到以上情况司机应结合城市车况路况的实际，主动为乘客确定一条即经济又快捷的路线。要将绕道的原因如实说明，使乘客充分了解。当车辆前进遇阻提出绕道建议，经过乘客同意后，方可择路而行。当绕道里程较长、车费有大幅度增加时，司机应说明情况，让乘客自己决定坐不坐。

　　最后一点便是乘客的“走”。当车辆到达目的地后，司机应尽量提前竖表并唱票，接币辨认后，将找零及票据一同递给乘客并致谢。乘客下车时叮嘱乘客带好随身物品并再见。