日前，内地和香港生产力及质量奖分享会暨2003年香港服务业奖颁奖仪式在香港朗廷大酒店举行。大众出租作为全国服务行业首家荣获全国质量管理奖的企业应邀出席，并与会者进行了交流。大众出租的核心价值观、质量理念、管理措施和控制过程等，引起了香港服务业的广泛关注。 
 
　　目前，上海的主要公共客运交通工具为公交巴士、轨道交通和出租汽车，其中出租汽车日均载客 130万车次，日均运送250万人次，占全市公共交通客运总量的20%，成为都市人出行主要交通工具之一。 
 
　　随着乘客对出租汽车个性化的服务质量期望值的提高，克服出租汽车“流动、分散，生产和消费同步进行”的管理难度，提供优价优质的服务质量，成为大众出租不懈追求的目标。 
 
　　日前，大众出租“全员信息化系统”建设启动。“全员信息化”系统将建立“大众出租数据管理中心”，采集、统计、分析营运（含调度）、人事、财务、车辆、服务等管理数据，即时、准确地掌握管理动态，为改进管理制度、管理流程、管理设施，和拟订发展、竞争决策提供翔实依据。在建立“大众出租数据管理中心”基础上，公司还将根据需求，利用数据中心信息，衍生“驾驶员资讯中心”、“车辆维修管理中心”、“ 分公司服务中心”等分中心，为驾驶员和管理人员提供双向服务功能。 
 
　　上海大众出租汽车公司经过 15年持续、稳定、快速发展，在上海地区拥有8300辆出租车，1万6千名员工，此外，公司分布在全国10个城市的连锁企业的出租汽车达5600余辆， 2001年、2002年、2003年公司连续3年入选中国最具发展潜力的上市公司50强，公司的经营规模、服务质量、品牌信誉、赢利能力均处于全国行业领先地位。15年来，公司始终坚持走“质量制胜”的道路，确立“建一流员工队伍，创世界TAXI名牌”的企业愿景；持续追求“一流的车况车貌，一流的调度服务，一流的结算系统，一流的员工队伍”；制定“让顾客更满意”的质量方针，2003年，公司一举摘取“全国质量管理奖”桂冠，成为中国服务行业第一家获取该奖项的企业。 
 
　　经过 15年的探索实践，大众公司对TAXI服务质量管理踏出一条成功之路。 
 
创建优秀的企业文化 
 
　　公司从创业之初就注重营造适合自身特点、适合公司持续发展的企业文化。 
 
　　公司成立之初，针对当时上海出租汽车营运环境复杂、服务标准低下的现象，确立“从严管理，风正务实”的管理理念，以“处处为大众提供方便”为质量方针，推出一系列全新的服务标准。随着对“质量制胜”的不断追求和公司经营规模持续拓展，大众出租品牌迅速树立，不断优化、提升企业文化，逐渐形成一套成熟、完整并渗透到各个管理层面、所有大众员工的《大众企业文化体系》。 
 
　　公司确立“建一流员工队伍，创世界 TAXI名牌”的企业愿景，提炼出“一切为大众”的核心价值观，制定“从严管理，风正务实；开拓创新，志在一流；一人有难，大众相助；团结合作，发展共进；海纳百川，德才并举；艰苦创业，勇攀高峰”的企业经营理念，体现公司的管理特色、创新精神、优良传统、团队精神、人才观念以及创业发展观；持续将“四个一流”作为企业经营目标，并贯穿在质量经营的方方面面。 
 
统一制定经营管理模式和服务标准，并持续改进不断创新
 
　　赢取顾客购买服务的选择和建立忠诚度，需要服务方始终了解顾客群体结构、消费喜好、需求特点等，公司通过服务要约系统、业务输入系统、售后服务系统等定期统计、分析业务特点、顾客结构、需求变化等，为统一制定和改进服务流程、服务标准提供依据。根据对顾客需求分析，出租汽车服务质量主要集中体现在服务要约的方便程度、车况车貌、结算功能、驾驶员素质四个方面。出租汽车适用“模式”化管理，即为“流动生产、分散作业”的出租汽车统一制定经营方式、管理模式、服务标准，实施标准化、格式化的管理和服务流程。 
 
　　统一经营方式：统一确定营运车型、购置营运车辆，驾驶员与公司统一签定营运车承包合同，规定营运总时间、营运指标，对营运车辆实施统一维修、保养、检验、更新。激励驾驶员的作业积极性，同时确保营运设施质量。 
 
　　统一管理模式：统一设制基层组织架构，设“分公司”，分量管理 8300辆出租汽车；以550辆至700辆营运车辆为一个分公司的最经济管理规模，统一设计、配置停车、修车、洗车，培训、刷卡、用餐、娱乐等功能，为驾驶员提供全方位服务的管理流程、管理标准和场所、设施。 
 
　　统一服务标准：根据顾客需求，统一制定服务标准，包括《营运驾驶员服务流程标准》、《温馨服务标准》、《营运车营运标志标准》、《营运车车况车貌标准》、《营运车车厢整洁行李箱置物标准》、《营运车服务设施标准》、《营运驾驶员仪表仪容行为规范》、《营运驾驶员礼貌服务语言标准》、《乘客失物处理标准》、《营运驾驶员发票与营运记录单填写使用标准》、《营运驾驶员收取预收款标准》、《营运驾驶员结算收费标准》、《营运驾驶员进入营业站点有关标准》等 13个作业标准，保证服务模式的规范化、标准化。 
 
　　统一设立调度（售前）、票务（售前）和大众热线（售后）服务三大中心。直接为顾客提供售前、售后服务，直接记录、了解、掌握顾客对 TAXI服务需求、业务特点以及对服务质量的反馈。同时，根据顾客需求的变化，改进管理手段，不断推出创新的服务举措。目前，大众出租已推出40个创新项目，如设计《出租汽车服务流程》、“驾驶员星级制”、“服务承诺制”、使用“GPRS调度系统”等，其中18项被行业推广，12项成为行业标准。 
 
服务过程的质量管理 
 
　　根据出租汽车生产与消费同时进行、同时实现的特点，顾客提出服务要约，公司派出车辆、人员提供位移服务，到完成售后服务的过程为出租汽车的“服务过程”。服务过程主要由服务合约、位移服务和售后服务组成。由此公司统一设计满足顾客对服务过程需求的流程和标准。 
 
　　服务合约——扬招：符合营运要求的驾驶员驾车沿路巡视、迎候顾客，顾客可以在就近允许上客处扬手招车，即时获取服务。站点服务：除公共站点以外，公司与市区 21处主要高星级宾馆、商务楼业主方合作，设置侯客站点，派驻专业人员现场调度，根据业主需求安排供车，及时满足客户用车需求。调度中心：设立调度中心，开设96822特服电话和www.96822.Com网站，运用GPRS调度系统，实现“门到门”服务。 
 
　　位移服务——车况车貌：车辆舒适整洁、设施齐全、性能完好。规范服务：制订“服务流程标准”，控制位移服务过程的每一个环节。结算系统：统一规范结算操作程序，不断引进新技术，开发收费系统功能，目前已启用车载 POS机结算系统，满足不同层次顾客的需求。 
 
　　售后服务过程——设立“服务热线”， 24小时为顾客提供“投诉、表扬、寻物、咨询”服务，通过网络及时完成顾客信息输入、传递、处理、储存整个过程。制定《大众热线接听规范》，规范接答、录音、定性、处理。普通投诉即日处理完毕，特殊投诉3日内处理完毕。 
 
　　为有效控制“服务过程”的质量，公司委托专业机构测量 CSI数据，从中分析安全行驶、车况车貌、服务流程、结算操作、售后服务等环节的质量状况，进行管理绩效趋势、顾客需求变化、竞争对手距离分析比较，为不断完善服务标准提供依据。同时，严格执行ISO9001：2000质量管理标准，审核“让顾客更满意”的质量标准，“车辆整洁、服务温馨、安全舒适”的质量目标，“礼貌，自控、真诚、舒适”的服务标准总则的执行情况。还通过三种方式检查服务质量。一、专业质检队每月定量以顾客身份乘车检查服务质量；由相近区域的分公司组成联检队，以顾客身份定量互相乘车检查服务质量；管理干部利用节假日定量以顾客身份乘车检查服务质量。二、由行业质检中队对全行业的出租汽车进行质量检查。通过采集行业反馈的质量信息数据作统计分析，找出薄弱环节，制定改进措施。每月从服务热线来电中抽取150名乘客，由公司提供车费，请他们乘车反馈服务质量情况，作为服务改进依据。三、委托专业用户评价中心对公司进行用户满意度测评，每月随机定量抽查营运车辆，根据顾客对安全行驶、车况车貌、服务流程、结算操作和售后服务环节以百分制方式打分，每月反馈测量结果。 
 
　　在通过三种方式进行服务质量检查的同时，向社会推出服务承诺，实现对服务过程质量的管控。 
 
不断引用先进管理手段，提高对服务质量的管理和控制效率 
 
　　借助信息技术，开发设计管理软件系统，及时掌握营运信息，提高管理效率； 与通讯公司合作开发驾驶员寻呼系统，对营运驾驶员进行信息发布、业务提醒、失物呼叫等；设计多功能计价器，自动记录每车每日营运数据，通过司机 IC卡读取计价器数据，掌握司机营运和车况车貌情况；运用GPRS调度监控系统对营运车辆实施无形监控。 
 
　　计划实施全员信息化。根据出租汽车驾驶员一工一休的作业制度，在其家中设制资讯中心网络终端，驾驶员通过终端查寻权限内有关政策和个人档案；资讯中心输出管理信息、培训内容、业务安排、指标和营收结算等资讯。实施全员信息化，可串联起流动、分散的营运车辆、营运驾驶员和分布在各个方位的分公司，使出租汽车公司成为“有围墙的企业”。