2014年4月5日清明节，上午8点多，我驾驶鄂AXX802号出租车来到省博物馆附近，通过“嘀嘀打车”软件接到一单去机场的业务，3名年轻乘客打算要坐11:30的飞机到昆明旅游。
    和乘客商量路线的时候，我从自己的利益想：如果走二环转三环，担心清明节往黄陂方向的车多造成堵车，就引导性的问乘客是不是走三环，肯定要快些，乘客点头表示接受，于是我“心安理得”的选择了走西三环上机场，原本以为既可以多打点钱，又可以绕过堵车的路段，谁知道路上居然碰到了更严重的堵车，用了3个多小时才赶到机场，打表金额200元，乘客还抱怨飞机很有可能会误点，最后我还报着侥幸的心理，按表收了费。
    没过几天，我就收到了公司的电话，说我被乘客投诉了，乘客说因为我的绕道，造成他们3人飞机误点，由于购买的是旅行社安排的特价机票，不能改签和退票，他们又重新花2550元购买晚上的飞机票到昆明，自费承担了晚上的住宿，同时3个人的整个行程也发生了改变，要求让我承担他们全部损失共计5000元钱。
    我整个人都蒙了，没想到一个看似简单的绕道，造成了乘客这么多的损失，再加上公司的处罚和停运，我这时才意识到闯大祸了。乘客的态度十分强硬，管理人员多次帮我与他们做工作，并带着我亲自上门向乘客道歉，争取取得乘客谅解，同时减轻经济赔偿的要求。经过五六次的反复沟通，乘客终于同意将赔偿标准降到了1700元，公司也酌情减轻了对我的处罚和停运。
    从这件事，我有几点感悟与大家分享：
    首先作为驾驶员，选路时一定要选择经济路线，要规范说明远近和差价，特别在节假日的交通高峰期，选路更要慎重，最好让乘客自己选择，特别是武汉目前的交通到处堵车，这样做不仅是为了乘客，更重要的是为了保护自己，就算出现堵车、误点的现象，也不是驾驶员的责任。
    其次与乘客发生矛盾一定要及时化解，不能抱有侥幸心理，如果当天我没有执意收200元车费，可能乘客也不至于那么生气。
    最后要学会换位思考，要站在乘客的立场提供服务，不仅仅是不被投诉，而是让乘客满意，才是做好服务行业的真谛。