同志们：

　　元月二十六日召开的公司“第三届四次董事会议”，审议通过了二0一0年主要工作安排，下面我将二00九年工作进行总结回顾，代表公司经营班子，布置二0一0年度主要工作。

二〇〇九年工作回顾

　　2009年里，我们把“坚持科学发展、推进出租车承包经营、打造乘客满意知名企业品牌”，作为深入开展学习实践科学发展观的主题；以乘客满意为目标提升安全文明服务质量；用创新理念推动第二轮承包经营；新增天门大通出租车14辆共达101辆；投标取得东西湖养殖场44亩土地的使用权;通过了行业对公司“三年规划”的验收；践行了年初确立的“有序更新车辆、稳步推进承包；深化班组建设、强化品牌特色；严格培训考核、发挥管理实效；构建和谐文化、促进持久发展”总体工作思路。

　　在员工们的齐心协力下，公司荣获武汉市劳动关系和谐企业、江汉区最佳文明单位、武汉市道路交通安全管理先进单位。在我市出租车行业质量信誉考核和文明规范服务测评中，第四次位列第一名。基本完成全年的主要目标任务。

一、创造性推进二轮承包，“无缝对接”更新车辆。

　　2009年中，公司有824辆出租车的第一轮承包合同到期，面临如何平稳收尾；怎样启动二轮承包开局；以及在承上启下中贯穿长效管理理念的考验。我们打破常规开拓新思路，精心策划具可操作性的新办法。在第一次推行承包车辆五年更新；第一次由企业处置外卖旧车；第一次开展车辆技术等级评定；第一次实施新旧车辆“无缝对接”；第一次对合同期满司机进行奖励；第一次对表现排后司机限制准入二轮承包等多种新课题中，交出了一份在我市同行中处领先水平的答卷。

　　1、周密计划，井然有序地更新车辆。数易其稿确定的《承包经营合同期满车辆更新工作程序》，集中体现出“新车先上牌、旧车后处置”的创举。我们敢为人先地在新、旧车辆交替中推行“无缝对接”，最大限度减少停运损失，环环相扣地料理众多环节，责任到位地调度部署，凝结了“又好又快”更新车辆的智慧。

　　各职能部门和分公司按照工作程序，提前制定每一批次新车的购置计划；面对每一位合同到期司机宣讲车辆更新的政策及要求；及时清理和申办每一种营运证照；认真验收、处置每一辆退出客运市场的旧车；并先后筹措七千多万元的购车资金。公司上下各负其责、分工合作，达到有条不紊地均衡操作。

　　同时，在新车上配备节能环保、大容量的天燃气装置，选用嵌入式计价器，调整空车牌显示位置，注重了配套设施的选型安装。

　　2、科学严谨，评定车辆技术等级。车辆产权属公司；车辆残值由公司处理，是出租车承包经营的突出特征。引导承包司机爱惜车辆，维护公司财产齐全完好，一直是我们转换经营模式后关注的重点。公司把切实执行《车辆技术等级评定实施标准》，作为圆满完成第一轮承包收尾的重要标志。

　　大通汽修厂比照《车辆技术等级评定表》把关操作，一丝不苟地对五年经营期满的824辆车逐一鉴定。评定一级车73台、二级车383台、三级车259台、四级车109台。一、二级车占参评车数的55%。真实掌握了旧车的完好状况，为表彰爱车司机提供了可靠依据。

　　3、兑现约定，奖励履行合同司机。为鼓励司机规范服务、安全行车、爱护车辆、信守合同，我们在2005年启动《驾驶员考核评分办法》的基础上，提出《承包期满驾驶员奖励办法》，对连续经营36个月以上；车辆评定等级达到二级及以上；月均考评分较高的393位司机兑现奖励。评出特等奖8位、一等奖14位、二等奖162位、三等奖119位、爱车奖99位。累计奖励60余万元。

　　此举不仅兑现了“根据司机在承包期内履行合同情况予以适当奖励”的合同约定，更重要的是对提高司机队伍职业素质，产生了潜移默化的连锁效应。

　　4、制约违规，推行续包准入机制。我们在推进二轮承包中强化营运司机的准入和退出机制，立足优化和净化从业人员队伍。使爱岗敬业的司机体验到信任及尊重，让违规违纪、屡教不改的司机感受到将丢掉饭碗的威慑。

　　各分公司依据《第二轮承包驾驶员准入条件和申报程序》，共审定701位司机合格准入第二轮承包。对受到媒体曝光批评；行业处罚；多次发生被乘客投诉及交通事故；考核评分靠后；曾被“黄牌”警告的123位司机，签订了限制准入的补充协议。运用合同的法制手段遏制严重违规。

　　5、合法合理，理顺经济和劳动关系。公司在《新车单班承包商务政策》中，公开透明经营期限、承包费和副班管理服务费等事关合同双方切身利益的政策。与673位续包司机重新签订市劳动和社会保障局统一的示范劳动合同。审核151位司机在原单位保留社保关系。并妥善处理上一轮中的社保遗留问题。

二、连续性整治服务质量，努力降低乘客投诉。

　　行业投诉处理中心公布的全行业被乘客投诉与全市出租车数的比例均约12%，大通公司在7%左右，横向比较有所欣慰。09年公司受理投诉1143起，查实有责投诉854起，查实率为75%。相比08年受理数减少百余起，查实率提高3%，纵向比较有所长进。但是，公司整体投诉率为0.33‱，未达到0.2‱的国家标准。反映出在压降被投诉上虽付出艰辛汗水，但仍存在花气力改进之处。

　　1、严查拒载，重拳打击行业顽疾。违规拒载行为既是租车乘客的众矢之的，又是拖累公司投诉率未达标的突出问题。攻坚拒载成为营运服务管理的“重头戏”。

　　一是大员上阵。分公司经理亲自参与核查投诉拒载，并在《被投诉司机的思想认识》上签字确认。形成高压态势。

　　二是调查取证。针对时有被投诉司机矢口否认拒载的现象，运用QQ提供嫌疑司机的视频照片供乘客指认，查看计价器显示的当时动态，通过GPS定位系统核查。重在用事实佐证认定。

　　三是从严处罚。对查实拒载司机不仅责令检讨，予以经济制裁、“回炉”复训，而且停运反省，139辆车先后被停运“示众”1-5天。一、二分公司对续包后再次拒载的限制准入司机，率先依《补充协议》处罚500元，停运车辆15天。开出上限罚单。

　　四是接受监督。对投诉拒载并查实的35位乘客，每位兑现奖励100元。还有百余位乘客主动放弃领奖。

　　2、标本兼治，形成长效管理机制。压降投诉和提高行业测评分具有长期性、艰巨性，不可能一劳永逸。公司采取了教育的、经济的、合同的、行政的等多管齐下的途径，全方位地综合治理。

　　一是规范运作。在《乘客投诉处理细则》中明确营运督导部和各分公司在管理投诉上的权责分工，推行从受理到结案上报的六种工作程序。以回复乘客满意为关键点，实行快办快结的限时办事制。把“三不放过”的原则付诸行动。

　　二是扬长补短。举办投诉和测评工作分析会、经验交流会。推介三0二分公司“预防投诉找问题”；五分公司“唱好压降投诉三部曲”等行之有效的作法。

　　每月兑现奖励达到乘客“零”投诉、测评“零”扣分的先进司机，对797位司机共发给价值近八万元的物资奖励。并责成117位多次被投诉和104位测评90分以下的司机“回炉”复训，进行亡羊补牢。

　　三是重心下沉。依托班组提升服务水平。推广班长韩静带领508班连续三个季度实现测评“零”扣分；201班周良材班长用“三心”对待行业测评；608班李湧班长团结组员创文明；108班指导员杜友珍用付出取得回报的体会。

　　每季度嘉奖“零”扣分班组。23个班组先后28次取得“行业测评优胜班组”流动红旗。发给奖金共8600元。夯实班组前沿阵地，带动全体司机爱岗敬业，被实践证明具有不可替代的作用。

　　四是整改差距。在迎接建国六十周年和贯彻武汉市出租车营运管理实施办法之际，开展服务质量百日整治及综合整治。实行分公司自查自纠和公司集中复查并举，全力整治车容车貌；治理营运中不系安全带、不主动给票等行业测评扣分大项；加大对拒载、绕道、态度恶劣、无证经营等劣质服务的处罚力度。全年对营运违规行为累计处罚7万余元。

　　针对待客讲好“四句”文明用语的普及率仅为50%左右，我们反复重申开口讲全“四句话”既是品牌服务特色，又是拉近跟乘客的距离，减少投诉的正招。这事没有蔚然成风，养成习惯还任重道远。

　　3、培育标杆，褒扬领跑排头兵。发挥《雷锋车》的标杆示范作用，是打造品牌精品、深化文明创建的一大亮点。2009年元旦，25辆《雷锋车》为市民游览长江第一隧道无偿提供用车。四月初春，30辆《雷锋车》接送市福利院的80多位孤寡老人看江城新貌，为阮市长的心意“还愿”。高考期间，近百辆《雷锋车》参加爱心送考。《雷锋车》连续七年开展了帮扶弱势群体、回报社会作奉献的公益活动。

　　在庆祝公司成立七周年暨第十一批《雷锋车》授誉仪式上，行业命名的“的士管理之星”肖杰和“特色服务之星”梅际国、邢刘宝等排头兵应邀传授真经。培养王国桥荣获武汉市“五·一”劳动奖章。推荐义还十万元巨款的陈祥等59位司机取得行业《新风奖》。503班及吴炎龙、陈墩汉等12位获得市交通运输系统“品牌服务班组”、“文明示范车”、“岗位能手”等荣誉。

　　公司通报嘉奖62位司机见义勇为、拾金不昧、助人为乐。为全体《雷锋车》司机配发夏季工作装、配备“便民包”。选派35位《雷锋车》司机赴厦门学习考察。调动了再立新功的积极性。

　　今年元月29日，公司举行“2009年度先进集体和个人表彰大会”，必将推动以安全文明服务为荣的势头。

三、渐进性健全管理体系，综合治理成效显著。

　　公司把现行的六大管理体系融合于ISO9001：2000质量管理体系认证，从根本上解决“二张皮”的问题。三月底通过ISO复评审核，滚动推进了管理体系再造工程。

　　1、安全技术保障稳中有升。七个分公司和全体主、副班司机分别签订《安全生产目标责任书》。每月召开安全工作例会。有的放矢地举行事故分析会和月度安全学习。安全技术部对进厂保养车辆检查5473台次，现场整改562台次，强制修复车况隐患。做到安全责任层层分解；警示教育一人不漏；车辆保养和车况把关一台不漏。

　　大通修理厂坚持修复事故车进厂初检、工序过程检、完工终检的“三检制”。车辆修保的返修率仅为0.42%。正在为今年施行的《双燃料车保养作业范围及管理规定》作好前期准备。

　　一分耕耘一分收获。2009年的安全生产处于历史最好水平。实现全年无责任死亡事故；交通事故次数比2008年下降6%，安全行驶间隔里程达到39.8万公里；单车赔付经济损失仅为计划控制数的75%；车辆按期保养率和安全学习率均超过管理目标。783位司机获得安全无事故递进奖励，其中91位连续五年平安无事，每位获奖1200元。公司累计兑现奖金60余万元。同时，全年对肇事司机依规处罚共13万元。安全奖罚比例约为5：1。并推荐林雯俊、陈亮等十三位评为区级“安全生产先进个人”，五个分公司评为区级“安全管理先进单位”。体现出正面鼓励为主。

　　2、司机班组建设显现活力。各分公司不同程度地组织“兵头将尾”参与民主管理；调派机动副班；协查车容车貌；协同“四必访”；协助压降投诉、减少行业测评扣分；提高班组长和指导员对班组成员的知晓率。

　　公司举行“班组管理工作经验交流会”。出台《班组长考核办法》。开展《我为实现行业“五年大变”增光添彩教育活动》。在班组中成立六个QC小组研讨改进服务质量。每季度评选测评“零”扣分班组。并为班组长订阅《长江日报》，提高班组长津贴。增强了班组的活力。

　　46个班组的活动进展不平衡，还有待鞭策引导。

　　3、副班司机管理逐步改进。针对副班流动频繁、主班聘请副班难等现实问题，组织专班在深入调研、集思广益的基础上，搭建主、副班供需信息平台；在武汉市“1+8”城市圈试行招收储备副班；修改机动副班管理规定；调整副班经营协议期限跟行规同步；简化副班违约金审批程序；增加副班评先表模比例；引导主、副班长期和谐相处。并正在策划简便易行的副班考核评价办法，引入长效管理机制。

　　4、管理信息系统功能优化。发布并运作《大通出租车管理信息系统操作规范流程》。采用技术手段对整改违规不到位的司机自动限制刷卡。使用IC卡记录更换车椅座套。实现由系统直接对司机的违规行为进行考核评分，减少管理工作量和差错率。

　　公司投入十万元，正在筹建GPS二级平台，将有效监控和准确分析一千多辆大通车的安全营运动态。