大通205班班长赵基建：发挥纽带作用

　　今年初，二分公司提出了《班组管理工作竞赛实施方案》。为了充分调动全体班组成员参与的积极性，我向班组成员发起“人人争做先进班组、人人争当先进组员”的号召，用实际行动，团结带领本班所有成员努力争创公司先进班组。

　　我认为，自己是星级车、《雷锋车》，又是班组长，除了以身作则做好本职工作外，还应发挥班长的作用，积极开展班组工作，当好承上启下的纽带作用。当班长一来，主要做了以下几方面的工作：

　　一是掌握班组成员分布情况，为今后工作打基础

　　我班现有出租车25辆，一个班长和两个小组长。为了掌握班组成员的分布情况，我对25台车的人员分布情况进行了清理，从车上人员的组成来看，有12台车只有一个副班，有13台车有二个副班，办理机动副班1人；从地域的分布来看，汉阳5台，青山2台，汉口15台，武昌3台。其掌握了基本情况后，我将车辆的管辖进行了分工，将汉阳、武昌、青山的车辆交给组长殷明管理，将汉口的车辆交给组长周勇管理，各组长负责各自管辖区域的事情，我则统一协调，全面负责，做到分工明确。公司一旦有活动，我先通知两个组长，再由组长通知班组成员。

　　二是注重在班组成员中培养年轻人

　　我班现有《雷锋车》5台，星级车4台。作为大通公司的《雷锋车》和星级车，在营运服务中绝大多数是能够发挥模范作用的。扩大《雷锋车》、星级车的数量是我的心愿。因此，我在心中勾勒出我班《雷锋车》和星级车的发展对象。多次找那些有潜力的年轻人谈心，鼓励他们多学习，申请加入《雷锋车》队伍，之后逐步向星级车发展。

　　如：2120以前是班组中的调皮分子，经常被查有无证人员经营的情况。公司管理人员也多次加强对其教育。我得知该事后，利用开会学习见面之余，与之谈心聊天。了解他请无证人员开车的原因，并提出帮其解决的建议。在我的帮助下，为2120号车办理第二副班，从此他的车再没有发生无证经营的情况。

　　经过多次交流，我发现该司机是个很有思想和潜力的人，就一直鼓励他认真做好营运服务，并作为今年《雷锋车》发展的对象进行重点培养，时刻关注他的一举一动，争取早日加入《雷锋车》的行列。

　　三是针对被投诉司机的心理状态，与其交心谈心，提高认识

　　去年，我班组排名位列第五位，成绩中等偏下。主要问题是班组成员中因投诉扣分占很大一块。于是，今年3月份我召集去年扣分多的司机召开帮扶会，重点分析了他们扣分的项目及原因，强调了营运中应该注意的问题和安全行车的重要性，并激励他们迎头赶上去，为今年争取获得先进班组作出努力。同时，我还对自己作了一个明确的要求：只要我班成员被投诉了，我都要找被投诉组员交心聊天，从而掌握他们被投诉的原因及心理状态，帮助其寻找避免乘客投诉的方法。

　　如：2115号车主班司机有一次被乘客投诉，说未按乘客要求线路走，而且收费也贵了。公司在处理过程中，经过认真调查核实，认定2115号车的投诉不成立。但司机感到被乘客投诉很委屈，对公司进行调查处理一直很不理解。我得知他被投诉后，就利用轮训学习的机会，找他单独进行交流，他向我述说自己的苦衷，认为“当时是车上的另外一名女乘客选择的线路，自己是按她的要求走的，并没有错。加上路上堵了车，所以车费比平时多了一点，也是很正常的。”我听完他的表述后，表示理解他的心情，但从被乘客投诉这一点来讲，表明你在服务中还是存在不足的地方。于是，我们共同从营运服务中的每个细节一点点分析，查找被乘客投诉的原因，认为，在服务过程由于缺乏与乘客的沟通和解释工作，没有向乘客讲明停车等候时间是要收费的，所以才导致此次投诉。通过交流，找出了问题的所在，他的心情也舒畅了。最后，我俩还就服务语言技巧、如何应对营运过程当中的难题等进行了交流与沟通。

　　还有，我班2103号副班司机因绕道多收乘客10余元车费被投诉成立。我知道后马上找到该司机与他进行交流，谈被乘客投诉的危害，指出他服务中的过错行为，用换位思考的方式来了解彼此的心情。当事司机也认识到自己的错误，表示在今后的营运中认真做好服务工作，不再发生被乘客投诉的事件。

　　四是积极宣传公司政策，关　组员生活

　　我既是一个班长又是公司的民主议政委员，公司在出台相关政策时，都征求过议政委员们的意见和建议。这次公司推行安全互助基金，是得到广大司机的拥护的，公司也在安全学习会上进行了宣传，并要求我们班组长、星级车、《雷锋车》带头加入，但驾驶员参与的热情并不高。我一方面自己带头参加，另一方面在班组成员中进行宣传，当他们提出疑问时，我就为他们解答互助基金的意义和好处，并希望我的每个组员都能加入。目前我班已有5名司机参加。

　　我在做好宣传工作的同时，也注意了解班组成员的工作和生活，当得知2120号车司机家中有喜事时，不忘上门祝贺；当2121号车司机被乘客打伤后，我马上上门进行慰问给予关心。通过这些活动，一方面与班组成员进行了交流沟通，另一方面增进了相互间的了解和友谊。

　　虽然在开展班组工作方面，我们做了一点工作，但比开展班组工作做得好的兄弟班组还存在差距。下一步我将按照班组长的职责要求去做，调动全班司机的积极性，扎实开展班组竞赛活动，推行班组建设，激发班组成员的热情，形成人人崇尚先进、争当先进的良好氛围。为提高公司品牌作出贡献。

(责任编辑：admin)

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