随着上海市电话预约出租车业务的外国客人日益增多，如何让每一位外国客人叫车没有语言障碍，成为一个很现实又很紧迫的问题摆在了上海出租车行业面前。

　　为适应这一发展趋势，2005年1月，大众出租调度中心就在上海出租车行业率先组建了由15人参加的英语特色服务班组。这批平均年龄28岁的年轻女调度员，在培训老师的精心辅导下，从学习最基础的英语开始，逐渐向符合出租车规范调度要求的服务用语靠拢；从刚开始以接待客运业务为主，逐渐向满足客货运服务需要的方向迈进，经过4年来坚持不懈的努力，以追求客户满意为目标的大众出租调度中心英语特色服务班组，终于赢来了丰收的喜悦。由中国质协、全国总工会、共青团中央、全国妇联和全国用户满意工程联合推进办公室上个月在北京召开的全国用户满意服务明星命名表彰会上，她们获得了2008年全国用户满意服务明星班组的殊荣，成为上海出租车行业又一道亮丽的风景线。

从无法回答到应付自如

　　5年前，因无法听懂外国客人叫车电话而感到内疚的大众出租车调度员许文蔚，五年后，却能应付自如地处理外国客人的每一个电话叫车业务，而所有这些都是与她付出的艰苦努力和辛勤汗水分不开的。

　　为能尽快适应英语调度，家住杨浦中原地区的许文蔚，带头报名参加了培训班，每逢休息日到单位培训，她都坚持骑助动车前往，尽管路上一个来回就要3个多小时，但从未间断过一节课。期间，她还将婚期一再推迟，直到英语过关为止。

　　当初外国客人有时听不懂她的回答，许文蔚就将提高口语能力作为重点，通过反复听客人电话叫车的录音，一遍遍地纠正不准确的发音，同时每天坚持跟着录音磁带读1个小时的英语单词；还自费花500元买了快译通当贴身翻译。一年后，许文蔚不仅听得懂外国客人说的话，处理业务的速度也从1分钟左右提高到几秒钟内搞定。

“需要我帮忙尽管说”

　　在大众出租车调度中心英语特色服务班组中，有一位大家称道的大姐，她就是40多岁的货运调度员邱海莲。货运业务英语单词因涉及面广，掌握起来难度更大。

　　在英语培训中，她每天回到家里，都要带上耳机先练上一刻钟到半个小时的听力，然后在上网查询与业务有关的单词并一一记在小本子上，这已成为她必备的功课。她以一个星期掌握50句英语句子的速度，很快适应了岗位需求。

　　由于货运调度员只有两个人，每次上班都会遇到其他调度要求帮忙的事情，尽管调度中心实行绩效工资，一单货运业务调度所花费的时间至少在5单客运业务以上，但她总是热情相助，从不计较个人得失，而是热情地对同事讲：“需要我帮忙的就尽管说。”多接一笔业务可以多学一点东西，也是值得的。

　　一次晚上9点多，正在当班的调度员顾琼接到一外国客人预约第二天早上从扬子江大酒店到浦东国际机场的出租车，从他急促的电话中得知其被其他公司回绝后，想请大众出租车公司帮他一把。第二天早上8时正值上班高峰，又是从虹桥地区出发去浦东机场赶乘飞机，而外国客人预约的时间比规定足足晚了4个多小时。为确保万无一失，顾琼与值班长商量后答应解决。外国客人听到这一消息后，说话的口气明显缓和了。尽管这样，顾琼还是放不下心来，原本第二天上中班的她，特地调了个早班，晚上11点钟才到家，早上5点半就又从桃浦新村出门了，6点半准时出现在岗位上，7点将电话打到宾馆外国客人住的房间提醒，然后又与驾驶员确认。当8点出租车准时开出扬子江大酒店后，顾琼又再次在电话中确认，坐在驾驶员旁的外国客人连连称赞：“谢谢，谢谢！”