前天,我们公司一向热情、开朗的余师傅接到一个很“无辜”的投诉,投诉内容大概是一行乘客从渣家路上车去西北湖,司机开车行驶一段路,乘客要求绕一圈去接个朋友,司机按乘客所指的线路走,只是随口开玩笑地说了一句“何必要绕一圈咧,直接要他打个的过去,绕一圈多的钱明天早上都可以买碗牛肉粉吃了。”在我们看来,这确实就是一句玩笑话,但乘客却认真了,以“态度恶劣”将余师傅投诉。我们调查时,通过录音听出,余师傅说这句话时语气跳跃并未感觉出任何不悦。当我们把余师傅叫回公司谈话,他表现得很无辜,并称平时营运过程中,总会跟乘客聊天、开玩笑,第一次因为一句玩笑话被乘客投诉。 |